Für wen · Regierung & öffentlicher Sektor
Eine Antwort, egal ob sie anrufen, klicken oder vorbeikommen.
Im öffentlichen Sektor ist eine Antwort nicht nur eine Dienstleistung, sondern eine Position. Ein Bürger, der am Telefon eine Antwort und am Schalter eine andere erhält, denkt nicht, dass sich die Kanäle unterscheiden. Er denkt, dass die Organisation es nicht weiß.
11
der 42 veröffentlichten Kundenberichte stammen aus dem öffentlichen Sektor
Die gemeinsame Herausforderung
Was zuerst schiefgeht.
Fünf Muster, von denen keines ein technisches Problem ist. Sie entstehen, wenn Wissen keinen Verantwortlichen und kein Prüfungsdatum hat.
Veraltete Informationen auf der öffentlichen Website
Einmal veröffentlicht, eine Weile korrekt und dann unbemerkt von einer Änderung überholt, die niemand kommuniziert hat.
Eine andere Antwort pro Kanal
Telefon, Web und der Service Desk beantworten dieselbe Frage aus 3 verschiedenen Dokumenten.
In Abteilungen eingeschlossenes Wissen
Personalwesen, Genehmigungen, Beschaffung und IT pflegen jeweils ihre eigene Wahrheit, und keine davon ist von den anderen aus zugänglich.
Einarbeitung, die eine ganze Saison dauert
Neue Kollegen haben keine strukturierte interne Quelle, sodass jede Antwort mit der Frage an eine andere Person beginnt.
Das Springen zwischen verschiedenen Kanälen
Eine vollständige Antwort erfordert drei Kontakte, und der dritte widerspricht dem ersten.
Wie Polly dabei unterstützt.
Eine Plattform unter den bereits vorhandenen Tools, mit der Governance, die eine Antwort für die Automatisierung sicher macht.
Eine Plattform für alle
Mitarbeiter, Bürger und Support-Teams arbeiten mit demselben Datensatz und nicht mit drei verschiedenen Kopien.
Von Haus aus mehrsprachig
Eine diverse Bevölkerung zu betreuen bedeutet nicht, eine zweite Wissensbasis zu pflegen.
Von Haus aus zugänglich
WCAG-Konformität, denn eine Antwort, die nicht gelesen werden kann, wurde nicht übermittelt.
Sicher und konform
ISO/IEC 27001 und DSGVO, inklusive des Audit-Trails, den eine Behörde nachweisen muss.
Inhaltsstrukturen, die sich anpassen
Von der HR-Richtlinie bis zur öffentlichen FAQ, ohne beide in dasselbe Schema zu drängen.
In der Praxis bewährt
Läuft hier bereits.
Jede der folgenden Geschichten wird vollständig veröffentlicht, mit den Zahlen, hinter denen das Unternehmen steht.
Polizei
Intelligenteres Wissen, stärkeres Vertrauen
BsGW
Steuerwissen zentralisieren
Stadt Nimwegen
Eine stadtweite Wissensstrategie für einen smarteren öffentlichen Dienst
Stadt Groningen
Eine Wissensquelle für Bürger und Verwaltungsmitarbeiter gleichermaßen
Gemeinde Barneveld
Effizientere öffentliche Dienste durch zentralisiertes Wissen
Noordelijk Belastingkantoor
Zentralisiertes Wissen für einen konsistenten, respektvollen Service
DVLA
Wissenszusammenführung zur Verbesserung von Bürgerservices
DVSA
Effizienzsteigerung durch zentralisiertes Wissen
West Northamptonshire Council
Das Fundament für wissensbasierte öffentliche Dienste legen
Mietkommission
Wissen für mehr Effizienz im öffentlichen Sektor skalieren
Ministerium für Kinder und Familien in Florida
Eine Antwort, egal ob sie von einem Agenten, einem Freiwilligen oder der öffentlichen Website stammt
Louwman · eine der Organisationen, die mit Polly arbeiten
Für wen das tatsächlich gedacht ist
Jemand telefoniert gerade.
Sie hat 90 Sekunden. Der Kunde möchte wissen, ob die Reparatur ein Ersatzgerät abdeckt. Sie findet drei Antworten: eine aus dem Intranet, eine, die ein Kollege im vergangenen Frühjahr in den Team-Chat eingefügt hat, und eine, die der Assistent gerade mit absoluter Überzeugung generiert hat. Zwei der drei sind falsch, und nichts auf ihrem Bildschirm zeigt an, welche zwei.
Also wählt sie die aus, die am offiziellsten klingt, und hofft. Alles auf dieser Seite existiert für diese 90 Sekunden. Nicht für das Audit, nicht für das Dashboard. Für sie, bei diesem Anruf, während der Kunde wartet.
Jemand ist gerade im Außendienst unterwegs.
Er steht an einem Straßenschrank mit einer Vorgehensweise und einer Arbeitsanweisung, die im Juni geändert wurde. Er öffnet sie auf seinem Handy, in der App, die er bereits für die Arbeit nutzt, und sie stammt aus derselben Quelle, mit der die Leute am Telefon arbeiten. Dieselbe Frage, dieselbe validierte Antwort, ganz gleich, an welchem Ende des Unternehmens die Frage gestellt wird.
Entwickelt von Leuten, die diesen Job gemacht haben.
Polly entstand nicht aus einem Lehrbuch für Kategorien. Es begann 2015 bei Contact Center-Projekten in ganz Europa, bei denen sich immer wieder dasselbe abspielte: Gute Mitarbeiter gaben selbstbewusste Antworten, die niemand überprüft hatte. Wir haben die Lösung gebaut, deren Existenz wir uns immer gewünscht hatten.
Das Team kennenlernen
Dieselbe Antwort, von innen heraus.
Zugriff und Historie in einem Datensatz, nicht in einem separaten Tool.
Wer darf diese SSO und RBAC öffnen
Rollen stammen von Ihrem Identitätsanbieter. Dort entziehen und hier ist es innerhalb einer Minute verschwunden.
Was ist passiert mit v14
Jede Version wird gespeichert. Sie können einer Aufsichtsbehörde zeigen, wie die Antwort an jedem beliebigen Tag aussah.