Bereitschaft · der Ausgangspunkt
Ist Ihr Wissen bereit für KI?
Die Meisten fragen sich, welche KI sie kaufen sollen. Das ist die zweite Frage. Die erste lautet, was das Modell wiederholen wird, denn es wird alles wiederholen, was Sie bereits haben, und das mit der Selbstverständlichkeit von etwas Geprüftem.
Bevor Sie der KI vertrauen, vertrauen Sie Ihrem Wissen.
Beispielhafte Zahlen. Ihre eigenen Werte ergeben sich aus dem Scan.
Die zugrundeliegende Frage
Sie kaufen kein Modell.
Sie kaufen genau das, was sie wiederholt.
Die erste Frage lautet also nicht, welche KI.
Sondern ob Ihr Wissen einer KI standhalten kann.
Sechs Fragen unten. Es geht dabei um Zuständigkeiten, Daten und Versionen, nicht um Technologie, und Ihr eigenes Team kann alle sechs aus dem Gedächtnis beantworten. Darum geht es im Grunde.
Der Scan
Sechs Fragen, die Ihre Wissensbasis bestehen muss.
Es geht nicht um Ihre KI. Sondern darum, was sie zitieren wird. Antworten Sie ehrlich, der Punktestand ändert sich währenddessen, und niemand muss eine E-Mail-Adresse angeben, um ihn zu sehen.
Drei Aspekte zur Antwort selbst Wer sie verantwortet, wann sie zuletzt überprüft wurde und was zuvor dort stand.
01
Können Sie das Team nennen, das für Ihre 20 am häufigsten gestellten Antworten verantwortlich ist?
Nicht das System, in dem sie sich befinden. Die Personen, deren Aufgabe es ist, wenn sich eine davon als falsch erweist.
02
Trägt jede Antwort ein Datum, zu dem sie erneut überprüft werden muss?
Und passiert an diesem Datum tatsächlich etwas, und zwar für den Besitzer und nicht für den Kunden.
03
Wenn sich eine Antwort im letzten Monat geändert hat, können Sie sehen, was vorher dort stand?
Wenn eine Aufsichtsbehörde fragt, was Sie den Leuten im März gesagt haben, ist das eine Versionsfrage, keine Suchfrage.
Drei zur Frage, wo es landet Die ersten drei drehten sich um die Antwort selbst. Diese hier betreffen die Kopien.
04
An wie vielen Stellen müssen Sie eine Richtlinie aktualisieren, wenn sie sich ändert?
Zählen Sie das Intranet, das Help Center, die Skripte für Mitarbeitende, die Schulungspräsentation und die eine Excel-Tabelle zusammen.
05
Gibt es für dieselbe Frage an verschiedenen Stellen in Ihren Systemen mehr als eine Antwort?
Ein Assistent kann nicht erkennen, welche von zwei fast identischen Antworten die aktuelle ist. Er wird einfach eine auswählen.
06
Geben Ihr Chatbot, Ihre Agenten und Ihr Portal heute dieselbe Antwort?
Dieselbe Frage, drei Kanäle, heute Morgen. Würden die drei Antworten Wort für Wort übereinstimmen?
Wie ein Wert von 42 aussieht
Die Antwort ist nicht falsch. Sie ist nur veraltet.
Dies ist eine ganz normale Antwort aus einer echten Wissensdatenbank. Auf den ersten Blick wirkt alles in Ordnung. Sie liest sich gut, hat eine Versionsnummer und wurde einst freigegeben. Und sie wird seit elf Monaten jeden Tag ausgegeben, ohne dass sie seitdem noch einmal jemand überprüft hat.
Ein Wert im Bereich von 40 bedeutet fast nie, dass der Inhalt schlecht ist. Er bedeutet nur, dass von außen nicht erkennbar ist, was aktuell und was veraltet ist.
Seit der letzten Prüfung 1840 Mal gefragt
Eigenbeteiligung für eine überwiesene Behandlung
Die Eigenbeteiligung von 385 € gilt pro Kalenderjahr und wird mit der ersten Abrechnung verrechnet. Eine Behandlung durch einen Vertragspartner ändert diesen Betrag nicht.
Die Eigenbeteiligung stieg im Januar auf 405 €. Drei Kanäle behaupten seither hartnäckig 385 €.
Wo der Score verloren geht
Drei Lücken und der erste Schritt für jede davon.
Bei fast jedem Scan verschwinden die Punkte an denselben drei Stellen. Keine davon ist ein Inhaltsproblem und keine erfordert ein Tool für den Anfang.
Fragen Sie nach der Zuständigkeit, erhalten Sie ein System und kein Team.
Wenn sich eine Antwort als falsch herausstellt, wartet die Korrektur darauf, dass sich jemand freiwillig meldet. Meistens ist das die Person, die zufällig von der Beschwerde gehört hat.
Weisen Sie den 20 am häufigsten gestellten Antworten einen Verantwortlichen zu. Ein Nachmittag, kein Budget.
Am Tag der Erstellung war alles korrekt.
Eine Antwort ohne Ablaufdatum läuft nie ab. Sie altert einfach, während sie weiterhin ausgegeben wird, in jedem Kanal, an jeden, der fragt.
Geben Sie jedem Dokument ein Datum für die nächste Überprüfung und lassen Sie den Verantwortlichen benachrichtigen statt den Kunden.
Dieselbe Frage, an vier Stellen beantwortet.
Ein Assistent kann nicht erkennen, welche von zwei nahezu identischen Antworten aktuell ist, also wählt er eine aus. Manchmal vermischt er sie zu einer dritten Antwort, die es nie gab.
Wählen Sie die richtige aus. Lassen Sie die anderen Stellen darauf verweisen, anstatt sie zu kopieren.
Führen Sie es jetzt mit Ihrer eigenen Wissensdatenbank aus.
Was Sie gerade getan haben, ist die ehrliche Version aus dem Gedächtnis. Die echte Version liest ein, was Sie tatsächlich haben, bewertet es pro Sammlung und zeigt Ihnen, welche Antworten ein Assistent heute verwenden würde.
Was es wert ist
60%
geringeres Contact Center-Volumen direkt nach dem Go-Live
"Polly.Help hat direkt nach der Implementierung zu einer Reduzierung des Contact Center-Volumens um 60 % geführt."
Läuft bereits auf einem geprüften Fundament
