Für wen · Außerhalb des Contact Centers
Ein Großteil Ihres Wissens erreicht nie einen Kunden.
Standardarbeitsanweisungen, Arbeitsanweisungen, Richtliniendokumente, Systemeinstellungen. Alles, was einen Verantwortlichen und ein Prüfungsdatum benötigt, und das Meiste davon wird einem Kunden nie mündlich mitgeteilt. Im Contact Center zeigt sich mangelhaftes Wissen zuerst, dort entsteht es jedoch nicht.
5,000
Personen in der gesamten Kette von Alliander arbeiten mit einer einzigen Quelle, viele von ihnen im Außendienst
Als Performance Support System mit Verfahren, Richtlinien und Arbeitsanweisungen.
Die gemeinsame Herausforderung
Was zuerst schiefgeht.
Fünf Muster, von denen keines ein technisches Problem ist. Sie entstehen, wenn Wissen keinen Verantwortlichen und kein Prüfungsdatum hat.
Was passiert, wenn Hans in Rente geht
Wissen, das jahrelang bei einer einzigen Person lag, ohne Plan für den Tag ihres Ausscheidens.
Wo befindet sich unser Wissen
Dieselbe Frage jede Woche, und jedes Mal beginnt die Suche von vorn.
Welches Dokument ist das richtige?
„Neu“, „endgültig“, „wirklich endgültig“, und niemand weiß, welche Version gilt.
Ein neuer Kollege, das alte Chaos
Onboarding, das auf dem Fragen von Kollegen basiert, weil es nichts zu lesen gibt.
Wer darf das sehen und wer hat es geändert?
Die Frage, mit der ein Audit, NIS2 oder eine Compliance-Prüfung beginnt.
Wie Polly dabei unterstützt.
Dieselbe Plattform, auf der das Contact Center läuft, für das gesamte übrige Wissen des Unternehmens. Ein Datensatz pro Antwort, ein Verantwortlicher und jede Abteilung liest daraus.
Ein Standard für jede Art von Wissen
Verfahren, Richtlinien, Arbeitsanweisungen, Systemeinstellungen und Entscheidungsbäume in derselben Struktur wie die Antworten für Ihre Kunden.
Ein Datensatz, verschiedene Zielgruppen
HR, Operations, Außendienst und Service Desk arbeiten mit derselben Antwort, während Rollen aus Ihrem Identitätsanbieter bestimmen, wer welchen Teil sieht.
Der Prozess ist direkt mit der Antwort verknüpft
Entscheidungsbäume, die Schritte und das Quelldokument befinden sich im Datensatz, sodass Mitarbeiter nicht nur sehen, was gilt, sondern auch, was als Nächstes zu tun ist.
In die Tools, die Mitarbeiter bereits geöffnet haben
Intranet, Mitarbeiterportal, Agentenbildschirm, Self-Service und Außendienst mit einer offenen API im Hintergrund, damit alles, was Sie als Nächstes kaufen, auf dieselbe Quelle zugreift.
Ein namentlich genannter Verantwortlicher und ein Datum
Jede Antwort gehört zu einem Team und wird diesem zur Überprüfung vorgelegt, wobei alle früheren Versionen gespeichert werden. Wer den Fehler bemerkt, meldet ihn direkt vor Ort, und er landet beim zuständigen Team.
Nur validierte Inhalte verlassen das Haus
Entwürfe und veraltete Antworten bleiben für jeden Kanal und jeden Assistenten unsichtbar. Was abgelaufen, nahezu identisch oder oft gefragt, aber nie beantwortet wurde, wird sichtbar, bevor ein Kunde darauf stoßen kann.
In der Praxis bewährt
Läuft hier bereits.
Jede der folgenden Geschichten wird vollständig veröffentlicht, mit den Zahlen, hinter denen das Unternehmen steht.
Alliander
Außendienstteams mit Performance Support stärken
Polizei
Intelligenteres Wissen, stärkeres Vertrauen
United Airlines
Förderung von Schulungen und Self-Service durch zentralisiertes Wissen
Efteling
Interne Wissenstransparenz für besseren Kundenkontakt
Louwman · eine der Organisationen, die mit Polly arbeiten
Für wen das tatsächlich gedacht ist
Jemand telefoniert gerade.
Sie hat 90 Sekunden. Der Kunde möchte wissen, ob die Reparatur ein Ersatzgerät abdeckt. Sie findet drei Antworten: eine aus dem Intranet, eine, die ein Kollege im vergangenen Frühjahr in den Team-Chat eingefügt hat, und eine, die der Assistent gerade mit absoluter Überzeugung generiert hat. Zwei der drei sind falsch, und nichts auf ihrem Bildschirm zeigt an, welche zwei.
Also wählt sie die aus, die am offiziellsten klingt, und hofft. Alles auf dieser Seite existiert für diese 90 Sekunden. Nicht für das Audit, nicht für das Dashboard. Für sie, bei diesem Anruf, während der Kunde wartet.
Jemand ist gerade im Außendienst unterwegs.
Er steht an einem Straßenschrank mit einer Vorgehensweise und einer Arbeitsanweisung, die im Juni geändert wurde. Er öffnet sie auf seinem Handy, in der App, die er bereits für die Arbeit nutzt, und sie stammt aus derselben Quelle, mit der die Leute am Telefon arbeiten. Dieselbe Frage, dieselbe validierte Antwort, ganz gleich, an welchem Ende des Unternehmens die Frage gestellt wird.
Entwickelt von Leuten, die diesen Job gemacht haben.
Polly entstand nicht aus einem Lehrbuch für Kategorien. Es begann 2015 bei Contact Center-Projekten in ganz Europa, bei denen sich immer wieder dasselbe abspielte: Gute Mitarbeiter gaben selbstbewusste Antworten, die niemand überprüft hatte. Wir haben die Lösung gebaut, deren Existenz wir uns immer gewünscht hatten.
Das Team kennenlernen
Dieselbe Antwort, von innen heraus.
Zugriff und Historie in einem Datensatz, nicht in einem separaten Tool.
Wer darf diese SSO und RBAC öffnen
Rollen stammen von Ihrem Identitätsanbieter. Dort entziehen und hier ist es innerhalb einer Minute verschwunden.
Was ist passiert mit v14
Jede Version wird gespeichert. Sie können einer Aufsichtsbehörde zeigen, wie die Antwort an jedem beliebigen Tag aussah.