Polly für Genesys
Eine Antwort, direkt in dem Fenster, in dem Sie ohnehin arbeiten.
Ihre Agenten arbeiten den ganzen Tag in Genesys. Polly ist im Hintergrund integriert und liefert ihnen genau die eine validierte Antwort auf die Frage am Telefon, inklusive der Quelle und dem Datum der letzten Prüfung. Kein zweiter Tab, keine Suche, kein Rätselraten, welche Version aktuell ist.
Zu Beginn nur lesend · in Ihrem eigenen Tenant · keine Migration erforderlich
Dort, wo Anruf, Chat und Agent Desktop bereits stattfinden.
Self-Service und Voicebot antworten aus exakt derselben Quelle.
Louwman · eine der Organisationen, die mit Polly arbeiten
Für wen das tatsächlich gedacht ist
Jemand telefoniert gerade.
Sie hat 90 Sekunden. Der Kunde möchte wissen, ob die Reparatur ein Ersatzgerät abdeckt. Sie findet drei Antworten: eine aus dem Intranet, eine, die ein Kollege im vergangenen Frühjahr in den Team-Chat eingefügt hat, und eine, die der Assistent gerade mit absoluter Überzeugung generiert hat. Zwei der drei sind falsch, und nichts auf ihrem Bildschirm zeigt an, welche zwei.
Also wählt sie die aus, die am offiziellsten klingt, und hofft. Alles auf dieser Seite existiert für diese 90 Sekunden. Nicht für das Audit, nicht für das Dashboard. Für sie, bei diesem Anruf, während der Kunde wartet.
Jemand ist gerade im Außendienst unterwegs.
Er steht an einem Straßenschrank mit einer Vorgehensweise und einer Arbeitsanweisung, die im Juni geändert wurde. Er öffnet sie auf seinem Handy, in der App, die er bereits für die Arbeit nutzt, und sie stammt aus derselben Quelle, mit der die Leute am Telefon arbeiten. Dieselbe Frage, dieselbe validierte Antwort, ganz gleich, an welchem Ende des Unternehmens die Frage gestellt wird.
Entwickelt von Leuten, die diesen Job gemacht haben.
Polly entstand nicht aus einem Lehrbuch für Kategorien. Es begann 2015 bei Contact Center-Projekten in ganz Europa, bei denen sich immer wieder dasselbe abspielte: Gute Mitarbeiter gaben selbstbewusste Antworten, die niemand überprüft hatte. Wir haben die Lösung gebaut, deren Existenz wir uns immer gewünscht hatten.
Das Team kennenlernen
Agent Assist in Aktion
90 Sekunden und eine Antwort, hinter der sie stehen kann.
So sieht es auf dem Desktop aus, den Ihr Team ohnehin geöffnet hat. Polly liest das Gespräch mit, erkennt die Frage und zeigt die validierte Antwort samt Quelle an. Sie liest sie, stimmt zu und sendet sie ab.
Marloes · 04:02
Hallo, ich habe vor drei Wochen eine Jacke im Sale gekauft, aber sie passt nicht. Kann ich sie noch zurückgeben?
Sie · 04:09
Gute Nachrichten, für reduzierte Artikel gilt dieselbe Rückgabefrist von 30 Tagen, sodass Ihre Jacke weiterhin für eine vollständige Rückerstattung qualifiziert ist. Ich veranlasse das jetzt für Sie.
Aus einer verifizierten Quelle gesendet
Erkannte Absicht · Rückgabeberechtigung, reduzierter Artikel
Für reduzierte Artikel gilt dieselbe Rückgabefrist von 30 Tagen wie für Standardartikel. Es sind drei Wochen vergangen und die Jacke ist ungetragen, daher hat sie Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung.
Aus der Quelle
Ein Suchfeld zeigt ihr fünf Dokumente und lässt sie das passende auswählen. So erhält sie die Antwort, die der Verantwortliche dieser Richtlinie validiert hat, und nichts sonst ist abrufbar.
Die Quelle, die Version und das Datum der letzten Prüfung stehen unter jedem Vorschlag. Sollte es später Fragen dazu geben, ist der Nachweis bereits erbracht.
Polly schlägt vor, der Agent sendet. Und wenn sie etwas als nicht hilfreich markiert, landet das beim Verantwortlichen der Antwort statt im Nirgendwo.
Dieselbe Frage
Nichts bewegt sich. Nur das, was es wert ist.
Eine Antwort, drei Zustände. Die Wörter auf der Seite bleiben, wo sie sind. Was sich ändert, ist, ob jemand dafür verantwortlich ist, wann sie zuletzt überprüft wurde und ob ein Assistent sie verwenden darf.
Jemand hat es aufgeschrieben. Das ist alles. Kein Verantwortlicher, kein Prüfdatum und kein Kanal darf es verwenden. Es ist unsichtbar, bis ein Team seinen Namen darunter setzt. Ein benanntes Team trägt es, es wurde anhand der zugrundeliegenden Richtlinie überprüft, und die nächste Prüfung ist bereits geplant. Dies ist der einzige Zustand, in dem ein Assistent es verwenden darf. Derselbe Verantwortliche, derselbe Wortlaut, derselbe Ort. Aber das Prüfdatum ist vor 11 Monaten abgelaufen. Es wird immer noch ausgegeben, und seitdem hat es sich niemand mehr angesehen.
Diesen Monat 214 Mal gefragt
Erstattung nach Überweisung
Bis zu 75% übernommen, glaube ich, wenn der Hausarzt überwiesen hat. Jemand sollte die Grenze von 1.000 € überprüfen. Bis zu 75% des Vertragssatzes bei einer Überweisung durch den Hausarzt übernommen. Ab 1.000 € ist eine vorherige Genehmigung erforderlich. Bis zu 75% des Vertragssatzes bei einer Überweisung durch den Hausarzt übernommen. Ab 1.000 € ist eine vorherige Genehmigung erforderlich.
Ein Assistent verwendet diese Antwort möglicherweise noch nicht. Jeder Kanal, der diese Frage heute gestellt hat, hat diese Antwort erhalten. Jeder Kanal, der diese Frage heute gestellt hat, hat ebenfalls diese Antwort erhalten.
Wie es verbunden wird
Sie fügen eine Ebene hinzu, statt eine Plattform zu ersetzen.
Die Frage, die wir von Architekten hören, ist immer dieselbe: Was muss ich herausreißen und wie schnell kann ich das rückgängig machen. Die Antwort lautet: Nichts und sofort.
Verbinden Sie, was Sie bereits haben
Das Intranet, das Helpcenter, die Skripte für Agenten, die Richtliniendokumente und die eine Tabellenkalkulation. Sie bleiben, wo sie sind. Polly liest sie ein und führt die Antworten an einem Ort zusammen, anfangs im Read-Only-Modus, in Ihrem eigenen Tenant.
Nichts bewegt sich
Geben Sie jeder Antwort einen Verantwortlichen
Das unterscheidet Polly von einer normalen Suche. Jede Antwort ist mit einem Namen, einem Prüfdatum und einer Versionsnummer versehen. Entwürfe und veraltete Antworten werden in allen Kanälen automatisch ausgeblendet, sodass sie niemals zu Kunden gelangen.
Die Arbeit, die sich später auszahlt
In Genesys aktivieren
Der Vorschlag erscheint direkt neben dem Gespräch auf dem Agenten-Desktop. Dieselbe validierte Antwort geht gleichzeitig an Ihren Chatbot, Ihr Portal und Ihren Voicebot, da alle Systeme auf dieselbe Quelle zugreifen.
Eine Quelle, vier Kanäle
Was nicht passiert.
×Keine Migration in eine andere Suite und kein achtmonatiges Projekt, bevor überhaupt jemand eine Antwort sieht.
×Genesys wird weder ersetzt noch umkonfiguriert oder umgangen. Es bleibt genau das, was es ist.
×Ihr Wissen verlässt Ihren Tenant nicht und wird nicht zum Eigentum einer Suite, die Sie danach nicht mehr verlassen können.
×Eine Antwort erreicht Kunden nicht deshalb, weil ein Modell zuversichtlich war. Sie erreicht sie, weil ein Mensch sie validiert hat.
Drei Wege in Genesys
Wählen Sie den Weg, der zu Ihren Anforderungen passt. Oder nutzen Sie alle drei.
Ihr Wissen liegt zentral in Polly. Von dort aus gelangt es auf drei Wegen in Genesys: direkt vor den Agenten, in die Wissensdatenbank Ihrer Bots und in Knowledge Fabric für KI-Antworten. Alle drei nutzen dieselbe Datenbasis, und niemand muss eine Antwort doppelt schreiben.
Agent Desktop
Das Wissensportal direkt im Agenten-Desktop
Das Polly-Portal öffnet sich als Panel im Genesys Agent Desktop. Agenten durchsuchen und lesen den vollständigen Artikel direkt neben dem Gespräch, wobei alle Abschnitte, Tabellen und Akkordeons exakt so dargestellt werden, wie sie verfasst wurden.
- Ideal für
- Agenten, die den vollständigen Artikel und keinen Ausschnitt benötigen
- Inhalte
- Werden live aus Polly angezeigt, es wird nichts kopiert
- Formatierung
- Genau wie verfasst
Workbench-Synchronisierung
Artikel in der Genesys-Wissensdatenbank
Polly kopiert Artikel als strukturierte Fragen und Antworten in die Genesys Cloud-Wissensdatenbank, genau in dem Artikelmodell, das Genesys auch für andere Konnektoren verwendet. Bot-Abläufe, virtuelle Agenten und KI-Leitfäden übernehmen diese direkt.
- Ideal für
- Bot-Abläufe, virtuelle Agenten und KI-Leitfäden
- KI-Token
- Für die Synchronisierung oder Bereitstellung nicht erforderlich
- Gut zu wissen
- Genesys rendert das HTML selbst, daher können Akkordeons und Abschnitte anders aussehen
Knowledge Fabric-Synchronisierung
Dokumente in Genesys Knowledge Fabric
Polly veröffentlicht direkt in Knowledge Fabric, der Ebene hinter Genesys-Bots, Copilots und Assistenten. Jede generierte Antwort nennt ihre Quelle mit einem Link zurück zum vollständigen Artikel in Ihrem Polly-Portal.
- Ideal für
- KI-Antworten mit genannter Quelle, über mehrere Quellen hinweg
- Aktualität
- Eine Änderung erreicht Genesys in etwa einer Minute
- Gut zu wissen
- Verwendet Genesys-KI-Token, und Fabric übernimmt keine Bilder
Kein Entweder-Oder. Jede Publikation kann den Weg wählen, der zu ihr passt. Sie können in Ihrem eigenen Zeitplan von der Wissensdatenbank zu Knowledge Fabric wechseln, ohne etwas umschreiben zu müssen.
Was Sie brauchen. Ihre einmalig eingegebenen Genesys Cloud OAuth-Zugangsdaten. Für Knowledge Fabric ein Genesys Cloud-Abonnement, das Knowledge Fabric und die File Connector API umfasst.
Ihre Tools, verbunden
Sie nutzen eine Contact Center Plattform. Nicht acht.
Deshalb verlangen wir nicht, dass Sie diese ersetzen. Polly sitzt unter den Tools, die Sie bereits verwenden, und versorgt jedes einzelne davon mit derselben validierten Antwort.
Contact Center Sie nutzen eine
Agent Assist und Self Service direkt in der Plattform, in der Ihr Team ohnehin jeden Tag arbeitet.
CRM und Workspace
Die richtige Antwort dort, wo der Kundendatensatz und das Gespräch ohnehin stattfinden, sodass niemand zwischen Tabs wechseln muss.
Offen von Grund auf
Was auch immer als Nächstes auf Ihrer Roadmap steht, verbindet sich mit genau derselben Quelle, einschließlich der Tools, die wir heute noch nicht kennen.
Polly
Eine validierte Quelle, gepflegt an einem Ort von den Personen, die für die Inhalte verantwortlich sind.
Einmal gepflegt. Einmal validiert. Überall bereitgestellt.